책임 있는 판매 및 마케팅

영업 프로세스

2007년에 스탠다드차타드는 적용되는 요금이나 고객 상담 관련 세부사항 등 상품의 주요 특징을 이해와 판독이 쉬운 양식으로 고객에게 제시하는 중요 정보 문서(Important Information Document) 제도를 도입했습니다.

스탠다드차타드는 글로벌 고객 다큐멘테이션 절차를 표준화시키는 대대적인 사업에 대한 투자를 진행하고 있습니다. 첫 단계는 주요 시장들을 중심으로 핵심 거래 및 대출 상품 관련 개설 절차를 간소화시키는 것입니다. 그룹의 글로벌 상품군을 표준화시키는 노력을 2009년에도 계속해나갈 예정입니다.

책임 있는 대출

신용 성적표와 신용평가 정보를 활용하면 차입 능력을 갖춘 차주를 선별하여 대출 신청을 심사할 수 있습니다. 이러한 수단들은 그룹 이외의 타 금융기관을 포함하여 고객이 맺은 금융 약정 전체에 대한 정보를 확보할 수 있게끔 도와주기 때문에 책임 있는 대출에 필수적입니다. 이러한 이유에서 그룹은 고객의 재무 상태나 채무 상환 능력에 관한 보다 정확한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

적절한 신용 통제를 보장하는 핵심 요소는 신용평가기관 이용 확대에 있어서 감독기관과 지속적으로 협조하는 것입니다. 신용평가기관은 싱가포르, 인도, 홍콩, 한국 등 여러 나라에서 이용이 가능합니다. 신용평가기관을 이용할 수 없는 나라들의 경우에는 고객의 채무 상환 능력을 평가할 목적으로 타 은행들로부터의 대출 현황을 요구하는 등 대체 수단을 적용하고 있습니다.

우리의 대출 규정은 각국 감독기관에서 정한 담보인정비율(LTV)의 적용을 받는 경우가 흔히 있으며, 이는 해당 국가에서 적절하다고 판단하는 LTV를 초과할 수 없다는 것을 의미합니다. 스탠다드차타드는 고객 신용평가를 통해 과도한 부채 부담을 지우지 않는 지속가능한 LTV를 유지하고 있습니다.

고객의 요구 충족

상품 적합성 평가와 상품의 기능∙이점∙리스크에 대한 설명은 소매금융과 기업금융을 불문하고 모든 투자 상품 영업 프로세스에 반영되어 있습니다. 이를 통해 고객의 금융 수요를 파악할 수 있으며 영업 담당자들이 그러한 수요에 맞춰 그룹의 상품들 중 적합한 금융 해법을 제시할 수 있습니다.

기업금융에 있어서 적합성과 적절성의 정의는 엄격하게 적용되고 있으며 복잡한 상품 혹은 전문적인 상품으로 분류되어 승인을 요하는 상품의 숫자가 증가하고 있습니다. 그에 추가하여, 2단계 개선 작업의 결과로 무작위 상품 적합성 점검 및 사후 점검이 시행될 예정입니다.

소매금융의 경우 일부 복잡한 상품은 상품 판매의 전제 조건으로 영업 프로세스와 무관한 직원이 해당 고객에게 콜백을 실시하는 절차가 요구될 수도 있습니다. 콜백을 실시하는 목적은 영업의 질을 모니터링하고 고객에게 거래의 특징∙리스크∙수수료를 명확하게 설명했는지 확인하는 것입니다.

교육 및 금융 상식

교육 및 금융기초교육

싱가포르 소매금융 부문은 고객의 금융 상식을 확대시키기 위한 고객 교육 프로그램을 실시하고 있습니다. 2008년 한 해 동안 다양한 투자 관련 주제들을 대상으로 다섯 차례 고객 세미나가 개최됐습니다.

취약 고객

취약고객지원 스탠다드차타드는 잠재적인 취약 고객에게 투자 상품을 권유하는 경우 고객공정대우 원칙이 철저히 지켜지도록 감독하기 위해 구체적인 절차를 수립했습니다. 우리는 취약 고객을 투자 경험이 없는 고령자 혹은 저학력자로 정의하고 있습니다. 적합성 평가는 고객의 투자 경험, 연령, 투자 성향, 집중 리스크, 기타 관련 요인을 감안하여 전체 고객을 대상으로 실시됩니다. 취약 고객이 특정 상품에 적합하지 않다고 판단되는 경우 스탠다드차타드는 어떠한 근거에서건 해당 상품을 권유하지 않습니다. 고객이 상품에 적합하다고 판단되는 경우 투자 상품을 만기까지 보유할 의사가 있어야 한다는 안내와 특정한 상황에서의 원금 손실 리스크를 포함하여 리스크를 명확하고 투명하게 공개한 상태에서 판매됩니다.

주요성과

  • 20,267 공정한 고객 대우 연수를 이수한 임직원
  • 싱가포르에서 고객을 위한 투자 세미나 개최
  • SMS 고객의 계좌 관리에 도움을 주기 위해 SMS 메시지 발송