การให้บริการการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้า

กระบวนการขาย

ในปี 2550 ธนาคารเผยแพร่เอกสารข้อมูลที่สำคัญซึ่งให้รายละเอียดลูกค้าเกี่ยวกับลักษณะเด่นของผลิตภัณฑ์เช่นค่าธรรมเนียมต่างๆและสายด่วนให้ความช่วยเหลือในรูปแบบที่อ่านง่ายและเข้าใจง่าย

เรากำลังลงทุนในการริเริ่มที่สำคัญเพื่อสร้างมาตรฐานด้านเอกสารสำหรับลูกค้าทั่วโลก ขั้นตอนแรกคือการทำให้ขั้นตอนการเปิดบัญชีธนาคารให้สะดวกขึ้นสำหรับการทำธุรกรรมหลักและการให้บริการด้านสินเชื่อในตลาดหลัก ความพยายามดังกล่าวจะดำเนินต่อไปตลอดทั้งปี 2552 เพื่อสร้างมาตรฐานชุดผลิตภัณฑ์ทั่วโลก

การให้สินเชื่อด้วยความรับผิดชอบ

การนำเครดิตสกอร์การ์ดและข้อมูลเครดิตมาใช้ทำให้เราสามารถประเมินคำขอสินเชื่อเพื่อให้มั่นใจว่าเราให้สินเชื่อแก่บุคคลที่มีความสามารถในการชำระหนี้ เครื่องมือเหล่านี้จำเป็นต่อการให้บริการสินเชื่อที่มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าเพราะช่วยให้ธนาคารเกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความครบถ้วนของข้อผูกพันทางการเงินของลูกค้ารวมทั้งลูกค้านอกธนาคาร เช่นนั้นแล้วจะช่วยให้ธนาคารเพื่อการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับฐานะทางการเงินและความสามารถในการชำระหนี้คืนของลูกค้า

องค์ประกอบหลักของการรับประกันการควบคุมสินเชื่ออย่างเหมาะสมคือการประสานงานกับหน่วยงานกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเครดิต ข้อมูลเครดิตถูกนำไปใช้ในทุกประเทศที่สามารถหาได้ รวมทั้งประเทศสิงคโปร์ ฮ่องกงและเกาหลีใต้ ในประเทศที่ไม่มีบริษัทข้อมูลเครดิตให้บริการ ธนาคารใช้วิธีการอื่น ๆ เช่น การร้องขอให้ลูกค้าแจ้งสินเชื่อที่ตนเองขอจากธนาคารอื่นเพื่อประเมินความสามารถของลูกค้าในการผ่อนชำระคืน

บันทึกการให้สินเชื่อของเราถูกควบคุมโดยสัดส่วนวงเงินกู้ต่อมูลค่าหลักประกัน (LTV) ที่กำหนดโดยผู้กำกับดูแลในแต่ประเทศซึ่งหมายความว่าซึ่งต้องไม่เกินกว่าจำนวนที่เหมาะสมที่รัฐกำหนด ด้วยวิธีการประเมินสินเชื่อผู้บริโภค ทำให้เราบรรลุเป้าหมายในการให้สินเชื่อสัดส่วนวงเงินกู้ต่อมูลค่าหลักประกันอย่างยั่งยืนเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าไม่ได้รับอนุมัติสินเชื่อสัดส่วนเกินวงเงินกู้ต่อมูลค่าหลักประกัน

การสนองต่อความต้องการของลูกค้า

การประเมินความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์และการอธิบายลักษณะ ประโยชน์และความเสี่ยงของตัวผลิตภัณฑ์ฝังอยู่ในกระบวนการขายผลิตภัณฑ์การลงทุนสำหรับทั้งบุคคลธนกิจและสถาบันธนกิจ ข้อมูลเหล่านี้ระบุชี้ถึงความจำเป็นทางการเงินของผู้รับบริการและลูกค้าและทำให้พนักงานขายบรรลุความต้องการของลูกค้าโดยให้ข้อแก้ไขปัญหาทางการเงินอย่างเหมาะสมจากผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของธนาคาร

มีการกวดขันเรื่องความชัดเจนหรือความถูกต้องและความเหมาะสมในด้านสถาบันธนกิจมากขึ้น และจำนวนของผลิตภัณฑ์ที่จัดอยู่ในกลุ่มที่มีความซับซ้อนหรือหาได้ยากและที่เป็นเช่นนั้นต้องเพิ่มการอนุมัติตรวจสอบ นอกจากนี้ ระยะสองของการปรับปรุงจะพบการสุ่มตรวจความถูกต้องเหมาะสมและการตรวจสอบหลังการขายกับผู้รับบริการที่ได้ดำเนินการไปแล้ว

ในผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนของฝ่ายบุคคลธนกิจ อาจต้องทำการติดต่อกลับหาลูกค้าจากพนักงานที่ไม่ได้ทำหน้าที่ในกระบวนการขายตามข้อกำหนดในการขายผลิตภัณฑ์ วัตถุประสงค์ของการโทรกลับเพื่อควบคุมดูแลคุณภาพในการขายและยืนยันว่าลูกค้าได้รับคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับลักษณะของผลิตภัณฑ์ ความเสี่ยงและค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรม

การศึกษาและความรู้ทางการเงิน

การศึกษาและความรู้ทางการเงิน

ธุรกิจบุคคลธนกิจในประเทศสิงคโปร์ได้นำโปรแกรมการอบรมแก่ลูกค้าบุคคลมาใช้เพื่อเพิ่มความรู้ทางการเงินของลูกค้า โดยได้จัดสัมมนาการลงทุน 5 ครั้งเกี่ยวกับหัวข้อการลงทุนทั้งหมดสำหรับลูกค้าในปี 2551

ลูกค้าที่มีความเสี่ยง

การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่มั่นคง ธนาคารได้จัดตั้งแนวทางปฏิบัติเฉพาะเพื่อให้มั่นใจว่าหลักปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมได้รับการพิจารณาเมื่อต้องทำหน้าที่ขายผลิตภัณฑ์การลงทุนให้กับลูกค้าที่อาจมีความเสี่ยง ธนาคารให้นิยามของลูกค้าที่มีความเสี่ยงว่าเป็นผู้ที่ไม่มีประสบการณ์การลงทุนและเป็นผู้สูงอายุหรือมีการศึกษาจำกัด ดำเนินการประเมินความเหมาะสมกับลูกค้าทุกราย โดยพิจารณาประสบการณ์การลงทุน อายุ ความเสี่ยงที่ยอมรับได้ ความเสี่ยงในการเน้นผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่งเป็นพิเศษและปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้อง ถ้าลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้รับการพิจารณาว่าไม่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ตัวใดโดยเฉพาะ ธนาคารจะปฏิเสธที่จะเสนอขายผลิตภัณฑ์ตัวนั้น หากลูกค้าได้รับการพิจารณาว่าเหมาะสม ธนาคารจะดำเนินการขายผลิตภัณฑ์ตัวนั้นโดยเปิดเผยความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนและโปร่งใส รวมทั้งข้อเสนอแนะที่ผู้ลงทุนควรเตรียมพร้อมในการถือการลงทุนดังกล่าวรอไว้เต็มระยะเวลาที่กำหนดและความเสี่ยงที่มีโอกาสขาดทุนจากการลงทุนในสถานการณ์บางอย่าง

เรื่องเด่น

  • พนักงานจำนวน 20,267 คนเข้ารับการฝึกอบรบเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างยุติธรรม
  • การสัมมนาด้านการลงทุนแก่ลูกค้าซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์
  • การแจ้งข้อมูลทาง SMS เพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการบัญชีตนเองได้