负责任的销售和市场营销

销售流程

2007年,渣打银行引入“重要信息文档”计划,它以易于阅读和理解的形式,为客户提供关于产品主要特征的信息,如收费情况和帮助热线详情。

我们正在投资一项重要计划,对全球客户文档进行标准化处理。第一阶段在主要市场中,为关键交易和借贷产品简化开户流程。我们将在2009年继续努力,对全球产品组合实行标准化。

借贷责任

借助信用记分卡和信用局信息,我们可对借贷申请进行评估,确保我们借贷给有偿还能力的人士。这些工具对于负责任的借贷而言至关重要,因为它们可让渣打银行洞悉客户财政承担额的全貌,包括非渣打银行的客户在内。同样,它们还可让渣打银行对客户的财务状况和偿还债务的能力做出更加明智的判断。

确保适宜的信贷控制的一项关键要素是,在提高对信用局信息的使用方面与监管机构保持合作。在所有提供信用局信息的国家和地区,都会使用此信息,包括新加坡、印度、中国香港和韩国。在没有信用局的国家,渣打银行使用其它方式(如要求客户说明在其它银行的借贷情况)评估客户偿还债务的能力。

我们的借贷政策通常受到各国监管机构设定的贷款价值 (LTV) 比率的规管,这意味着不得超出被当地政府认为合适的LTV比率。借助我们的消费者信用评估机制,我们能够实现可持续的贷款价值比率,确保客户借贷不会超出当局设定的标准。

满足客户需求

产品适宜性评估和产品特征、利益与风险说明,已被纳入个人银行和企业银行业务所有投资产品的销售流程中。这些内容确定消费者和客户的金融需求,从而使销售人员从渣打银行的产品系列中挑选相应的金融解决方案,满足其需求。

在企业银行业务范围内,适宜性和适合性的定义已被紧密联系在一起,而且被归类为复杂或先进以及因此而需接受审计批准的产品数量有所增加。此外,在改进的第二阶段将对适宜性进行随机检查,并对客户进行售后检查。

在个人银行业务中,某些复杂产品在销售条件中,可能会要求客户回电给销售流程以外的一位员工。回电的目的在于监督销售质量,确认客户已收到关于交易特征、风险和费用的清晰说明。

教育和金融知识普及

教育和金融知识普及

渣打银行在新加坡的个人银行业务部致力于客户教育计划,旨在提高客户的金融知识水平。2008年,该业务部为其客户举办了五场投资讨论会,涉及广泛的投资话题。

脆弱客户服务

为脆弱客户提供援助 渣打银行已制定特定流程,确保在将投资产品销售给脆弱客户时,充分考虑了公平对待客户原则。渣打银行将脆弱客户定义为之前无投资经验、年长或接受了有限的正规教育者。将对所有客户执行适合性评估,考虑因素包括他们的投资经验、年龄、风险承受能力、集中风险和其它相关因素。若脆弱客户被认为不适合购买某种产品,则无论在何种情况下,渣打银行都将拒绝销售该产品。若客户被认为适合购买,则相关产品将附带清晰易懂的风险披露信息销售给客户,包括对投资者提供指导,让其考虑持有投资产品直至期满,并说明特定情况下投资资本潜在的损失风险。

主要成果

  • 20,267名员工接受公平对待客户培训
  • 在新加坡为客户举办投资研讨会
  • 短信提示协助客户管理自己的账户