負責任的銷售及市場推廣

銷售流程

2007 年,渣打銀行引入了「重要資訊文件」(Important Information Document),以易於閱讀及理解之格式,向客戶介紹產品主要特點;如徵收之費用及服務熱線等詳情。

本行重點投資於標準化本行之全球客戶文件。首階段在主要市場內,簡化針對主要交易及借貸產品開戶手續。本行亦擬於 2009年,繼續致力標準化全球產品組合的銷售流程。

借貸責任

憑著利用信貸記分卡及公眾信貸資料庫資訊,本行評估貸款申請,確保借方有足夠償還能力。這些工具對作出負責任借貸至關重要,因為可深入理解客戶整體財務負擔,包括非渣打銀行客戶在內。此外,還可讓銀行對客戶之財務狀況及償還能力,作更準確之判斷。

維持適當信貸控制其中一項關鍵因素,為加強與監管機構合作,進一步借助當地之信貸資料庫。凡設有信貸資料庫之國家及地區,如新加坡、印度、香港及韓國,本行悉數加以利用。至於未設有信貸資料庫之國家,本行則轉而採用其他方法,如要求客戶列出與其他銀行之借貸,以評估客戶的償還能力。

本行之借貸政策,通常受到個別國家的監管機構設定之貸款價值 (LTV) 比率的管制,LTV 比率不可超出當地政府設立之合適水平。藉助消費者信貸評估機制,可確保貸款價值比率維持於可持續水平,確保客戶不致過額借貸。

滿足客戶需求

從客戶是否適宜購買產品之評估工作,以至產品特徵、優點與風險之各項說明,均包含所有個人銀行及企業銀行投資產品之銷售流程內。此機制可助掌握客戶之財務需要,務求銷售人員可從本行之產品內,挑選適合金融方案配合其需要。

企業銀行對產品的適當性及適宜性之準則提高了,而被歸類為複雜或精密之產品亦根據審計批准而有所增加。此外,第二個改善階段將對適宜性進行隨機檢查,並對客戶進行售後檢查。

在個人銀行方面,銷售部分複雜產品,本行可能會邀請未參與銷售流程之員工,正式發售產品之前,再次致電客戶確認。致電目的在監察銷售之質素,確認客戶清楚獲悉有關交易之產品特徵,涉及之風險及費用等。

教育與普及金融知識

教育與普及金融知識

渣打銀行在新加坡之個人銀行業務舉辦消費者教育計劃,提高客戶金融知識。2008 年,該部門為客戶舉辦了五場投資論壇,探討多項投資議題。

協助須審慎對待客戶

為須審慎對待客戶提供援助 本行已落實特定之流程,確保投資產品銷售予「須審慎對待客戶」前,必須特別慎重落實公平待客原則。渣打銀行定義「須審慎對待客戶」為缺乏投資經驗、長者、或未接受足夠正規教育人士。本行向所有客戶作產品適宜性評估,考慮因素包括投資經驗、年齡、願意承受之風險水平、風險集中度及其他相關因素。如果評定客戶適宜購買產品,出售產品時會附帶清晰明確之風險披露;持有投資組合至合約期滿之指引、有可能損失投資本金之潛在風險。

重要成就

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶