負責任的銷售和市場行銷

銷售流程

2007 年,渣打銀行引進「重要資訊文件(Important Information Document)」方案,以易於閱讀和理解的格式,爲客戶提供關於産品主要特性的資訊,如收費情形和協助專線詳情。

我們正在投資於一項使全球客戶文件標準化的重要計劃。第一階段是在我們主要市場內,簡化關鍵交易和借貸産品的開戶流程。我們將於 2009 全年繼續努力,實現自身全球産品組合的標準化。

借貸責任

藉助信用計分卡和信用報告機構資訊,我們可對借貸申請進行評估,從而確保我們借貸給有償還能力者。這些工具對於負責任的借貸而言至關重要,因爲它們可讓渣打銀行熟知客戶財務承擔能力的全貌,包括非渣打銀行的客戶在內。同樣,它們還可使渣打銀行對於客戶的財務狀况和償還債務的能力,做出更加明智的判斷。

確保適當信貸控制的一項關鍵因素是,在對信用報告機構資訊的使用方面不斷強化與監管機構的互動。在所有提供信用報告機構資訊的國家和地區,皆使用此信息,包括新加坡、印度、香港和韓國。在無信用報告機構的國家,渣打銀行會使用其他方式(如要求客戶聲明與其他銀行的借貸情况)評估客戶償還債務的能力。

我們的借貸政策,通常受到各國監管機構設定的融資額度(loan-to-value, LTV)比率之管制,這意味著不可超出當地政府認爲合適的 LTV 比率。藉由我們的消費者信用評估機制,我們能夠達到永續性融資額度比率,以確保客戶信用不被過度擴張。

滿足客戶需求

産品適宜性評估和對於産品特徵、益處與風險的說明,已融入消費金融業務和企業金融業務的所有投資産品的銷售流程之內。這些流程可確定消費者和客戶的金融需求,從而使銷售人員從渣打銀行的産品系列中挑選相應的金融解決方案,滿足此類需求。

經內部積核核可,企業金融業務更嚴格檢視產品適當性與客戶適合度問題,而且被歸類爲複雜、精密的產品數量,也有所增加。此外,第二個改善階段將對產品「適當性」隨機檢查,並對客戶進行售後檢查。

在消費金融業務範圍內,一些特定的複雜産品可能要求一位獨立於該銷售流程的員工回電給客戶,作爲銷售該産品的必要條件。回電的目的在於監控銷售品質,並確認客戶已獲悉關於交易特徵、風險和費用的明確說明。

教育和金融知識普及

教育和金融知識普及

渣打銀行在新加坡的消費金融業務部參與許多客戶教育計劃,以提高客戶的金融知識。2008 年,該業務部針對一系列投資主題,為其客戶舉辦了五場投資論壇。

較易受傷的客戶

為易受傷的客戶提供援助 渣打銀行已制訂特定流程,以確保在將投資産品銷售給可能的「較易受傷的客戶(Vulnerable Customers)」時,能慎重考慮公平對待客戶的原則。渣打銀行將「較易受傷的客戶」定義爲之前無投資經驗、年長或僅接受過有限度正式教育者。適合性評估將對所有客戶執行,考慮因素包括他們的投資經驗、年齡、風險偏好、集中風險和其他相關因素。若「較易受傷的客戶」被認爲不適合某種産品,則無論在何種情况下,渣打銀行將拒絕提供該産品。若客戶被認爲是適合的,則相關産品賣給客戶時會附帶清楚、明確的風險揭露訊息,包括的指南有投資人應準備將投資持有至期滿,以及在特定情况下潛在的資本損失風險。

主要成果

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶