책임 있는 판매 및 마케팅

고객의 소리

스탠다드차타드는 시장 조사 결과와 고객 피드백을 고객의 요구에 맞춘 상품을 개발하고 고객의 요구에 대한 응답성을 개선하는 데 활용하기 위해 고객 서비스 평가 기준을 세부적으로 검토했습니다. 고객의 소리 위원회는 임원들이 참석한 월례 회의를 통해 제도적인 문제를 파악하고 그룹 서비스 개혁 목표를 수립할 목적으로 전반적인 서비스 성과와 고객 분석 결과를 검토합니다.

지난 3년간 외부 조사 기관에 의해 수행된 소매금융 고객충성도 조사에서 전체 응답 고객의 평균 80퍼센트가 우호적인1 평가를 내렸습니다. 2008년도 고객충성도 조사에서는 그 비율이 76퍼센트였으며, 이는 지난해 금융업계 전체가 위기를 겪는 와중에도 그룹의 상품과 서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다한 결과입니다. 2009년에는 고객충성도를 80퍼센트대로 다시 복귀시키겠다는 의지를 그룹 차원에서 재천명한 바 있습니다.

포커스 그룹

스탠다드차타드는 고객의 요구를 지속적으로 만족시키려는 노력의 일환으로 신상품 출시에 앞서 타깃 시장의 수요를 이해하기 위해 외부 기관에 의뢰하여 포커스 그룹 조사를 실시하는 경우가 흔히 있습니다.

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충성군 고객은 스탠다드차타드를 상위 3분위인 8, 9, 10분위로 평가한 집단이며, 긍정군 고객은 6, 7분위로 평가한 집단이다. 따라서 우호적인 평가를 내린 집단은 우호적인 등급인 6, 7, 8, 9, 10분위를 선택한 충성군 + 긍정군 고객으로 구성된다.

주요성과

  • 20,267 공정한 고객 대우 연수를 이수한 임직원
  • 싱가포르에서 고객을 위한 투자 세미나 개최
  • SMS 고객의 계좌 관리에 도움을 주기 위해 SMS 메시지 발송