การให้บริการการขายและการตลาดที่รับผิดชอบต่อลูกค้า

เสียงของลูกค้า

ธนาคารตรวจสอบการวัดผลการให้บริการลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ได้จากการสำรวจด้านการตลาดและข้อมูลแจ้งกลับจากลูกค้าถูกนำไปใช้อย่างเหมาะสมที่สุดเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงการตอบสนองต่อลูกค้า คณะกรรมการด้านเสียงของลูกค้าของฝ่ายบุคคลธนกิจ เป็นการประชุมรายเดือนเพื่อแสดงความคิดเห็นโดยผู้บริหารอาวุโสดำเนินการทบทวนประสิทธิภาพการให้บริการและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกทั้งหมดเพื่อระบุชี้ปัญหาเกี่ยวกับระบบต่างๆและกำหนดรูปแบบวาระการประชุมที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการให้บริการของเรา

ในช่วงกว่าสามปีที่ผ่านมา ธนาคารบรรลุเป้าหมายในการดำเนินการโดยมีค่าเฉลี่ย 80 เปอร์เซ็นต์ที่ลูกค้าประเมินว่าพึงพอใจ
ในการสำรวจความภักดีที่มีต่อบริการบุคคลธนกิจที่รวบรวมข้อมูลโดยบริษัทวิจัยอิสระ ในปี 2551 เราได้คะแนนดัชนีถึง 76 เปอร์เซ็นต์ในส่วนของฝ่ายบุคคลธนกิจซึ่งยืนยันความมุ่งมั่นของเราบรรลุตามวัตถุประสงค์เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการให้บริการในสภาพแวดล้อมที่ท้าทายทุกธนาคารในช่วงปีที่ผ่านมา เรายืนยันความมุ่งมั่นของเราอีกครั้งเพื่อให้ได้คะแนนดัชนีมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ในปี 2552 นี้

การจัดสนทนากลุ่ม ไม่ใช่กรณีศึกษา

เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดคล้องตามความต้องการของลูกค้า บ่อยครั้งที่ธนาคารใช้บริการบุคคลภายนอกเพื่อดำเนินการสำรวจกลุ่มที่มุ่งเน้นลูกค้าก่อนเปิดตัวผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ เพื่อสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นถึงความต้องการของตลาดเป้าหมาย

1
ลูกค้าเก่าที่มีความภักดีต่อธนาคารคือลูกค้าที่ให้คะแนนเราในช่องคะแนนสูงสุด 8 9 และ 10 และลูกค้าที่มีทัศนคติในแง่บวกกับธนาคาร คือลูกค้าที่ให้คะแนนเราในช่อง 6 และ 7 ดังนั้นคะแนนของลูกค้าที่ชื่นชอบเราคือลูกค้าในกลุ่มลูกค้าเก่าที่มีความภักดีต่อธนาคารรวมกับลูกค้าที่มีทัศนคติในแง่บวกกับธนาคารซึ่งให้คะแนนเราในช่อง6 7 8 9 และ 10

เรื่องเด่น

  • พนักงานจำนวน 20,267 คนเข้ารับการฝึกอบรบเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างยุติธรรม
  • การสัมมนาด้านการลงทุนแก่ลูกค้าซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์
  • การแจ้งข้อมูลทาง SMS เพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการบัญชีตนเองได้