負責任的銷售和市場行銷

客戶之聲

渣打銀行對客戶服務作業的審查非常仔細,以確保市場調查資料和客戶回饋,能夠被最佳地運用於開發出最符合客戶需求的產品,同時改善我們回應客戶需求的速度。消費金融業務部的客戶之聲委員會是一個每月舉行的討論會,會中資深管理階層會審查所有服務業績和客戶分析資料,以釐訂制度性問題,形成改善服務議程。

過去三年,根據獨立調查研究公司執行的消費金融業務忠誠度調查,渣打銀行平均獲得 80﹪ 客戶的好評1 。2008 年,我們在消費金融業務中仍取得 76% 的客戶好評,證明即使在去年所有銀行都面臨極度嚴重挑戰的時刻,我們仍能憑藉產品和服務贏得客戶好評,做到提供客戶最好服務的承諾。我們重申,將於 2009 年再取得 80﹪ 以上客戶忠誠度的決心。

焦點團體

作為持續改進滿足客戶需求的重點工作,渣打銀行經常於推出新產品前,邀請外部團體進行焦點團體意見調查,有助於更好地理解目標市場的需求。

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忠誠客戶指給予我們 8、9、10 這前 3 級評分的客戶,肯定客戶指給予我們 6 和 7 評分的客戶。 因此對我們給予好評的客戶,包括給予我們 6、7、8、9、10 好評評分的忠誠+肯定客戶。

主要成果

  • 20,267位同仁完成「公平對待客戶」的培訓
  • 為新加坡客戶舉辦投資研討會
  • 透過SMS簡訊提示協助客戶管理帳戶